一、转变理念 护理行业的一场深刻变革。

2010年，作为西安市首批优质护理服务示范工程试点医院，我院领导高度重视，成立了以郝定均院长为组长的优质护理服务示范工程领导小组，护理部制订了详细的活动方案，并组织学习开展优质护理服务的新理念及工作方法，从思想上统一全院护士对开展优质护理服务精神的理解，进一步深化“以病人为中心“的服务理念，围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平“的工作宗旨，为患者提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐，扎实推进优质护理服务。达到以患者满意、社会满意、政府满意的目标。

护理部每年根据医院的实际情况制订切实可行的“优质护理服务示范工程“活动方案及工作计划，将优质护理服务和护士礼仪规范等相关知识汇编成《优质护理服务手册》、《临床护理服务指南》后，发给全院护士人手一册，方便护士学习和使用。同时建立健全了各项规章制度和岗位职责，做到工作有计划、有期限、有责任人，使工作沿着健康、规范的方向稳步前进。

2010年7月，我院率先在创伤骨科一病区开展了优质护理服务试点病房，取得了可喜的成绩与经验。2011年4月，全院各护理单元开展了优质护理服务。每个护理单元张贴了基础护理服务项目、收费标准、各种公示牌、温馨提示卡、病区宣传栏等，让患者明白消费，放心就医。

二、多措并举，积极推进优质护理服务

为了留住临床一线护士，把护士从繁琐的事物中解放出来，回归本位更好地服务病人，医院加大对护理工作的投入和后勤保障支持力度，不断增加护理人员配置，三年来共招聘护士271名，确保了临床一线护士占护士总数的95%，使床护比达到1:0.5以上。医院提高了护士夜班费。给予护士40%的护理补贴等激励策略。按照护理质量、工作量、患者满意度等考核标准，实行绩效考核。

护理部积极探索岗位分层级管理，设立责任组长负责制，明确岗位职责，每名责任护士负责病人数7-8名。每个科室预备1至2名护士纳入机动护士人力资源库，实行动态调配管理。同时护理部重新修订护理质量考核标准，设计了表格式护理记录单、护理危险因素评估单等，来缩短护士书写时间。护理部采取不予惩罚还给质控加分的方法鼓励护士积极主动报告护理不良事件，以达到警示全院护士的目的，对护理安全管理有很大的促进作用。2012年11月，医院实施护理总值班，帮助科室护士解决护理疑难问题，保证了夜间、节假日住院病人的护理安全。各护理单元将“以病人为中心“的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，护士长根据科室工作情况实行弹性排班，确保病区繁忙时段护士在岗人数，并在工作中不断完善细化护理服务流程，真正体现护理服务内涵，加强与患者的沟通交流。

医院还专门成立了临床支持保障部门医辅中心，负责全院各病区检验标本的送检、各种检查单的预约及派送、午间取药、物品领用、病历归档等工作。各项举措让护士有更多的时间为患者提供全方位更加精细化、专业化、人性化的护理服务。如对患者做好基础护理，术前、术后功能锻炼指导等，满足病人的个体化护理，把护理工作的中心全部留在病房里，留在病人身边。在责任制护理的模式下，护士有了自己分管的病人，病人有了自己的护士，这种明确的对应关系保证了患者的护理质量和护理安全。

三、特色护理，打造专科护理品牌

我院将“三好一满意“活动与医院优质护理服务示范工程相结合，深度挖掘护理工作特色与亮点，在全院范围内广泛开展特色护理服务。在强化基础护理的基础上，深化专业内涵，提升护理价值。我院骨科分科较细，病种不一，特色明显。在抓基础护理的同时，各科室注重专科护理，深挖特色护理，确立优质服务和专科服务品牌，不断提升护理品质。

护理部结合我院骨科专科特色制定了《11项骨科护理技术操作规范》，对临床工作给予指导。

创伤骨科一病区护士在工作中善于开动脑筋，利用回收的无菌灌洗袋为患者进行床上洗发，减轻了护士的工作量，得到了患者的认可；脊柱外科一病区发明“提单式辅助翻身法（轴位翻身法）“，即减轻了病人痛苦，又节省了护士体力；手外病区护士为使术后患者早日恢复手功能，发明创造为病人准备了针、豆子、螺丝、钮扣等各种恢复手功能的带游戏性质的功能锻炼“器材“，护士们耐心地指导病人反复练习穿针、拾豆子、上螺丝、别钮扣，对于手指功能正常人而言，轻而易举，但对手外伤术后患者真是一件难事，当病人拾起一粒豆子、夹起一颗玻璃球或是握住了活动器材，护士们感到十分欣慰；内科为每一位患者提供“住院护理一览表“，解释所用药物的主要作用及副作用、长期卧床病人的护理要点、教授方便可行的运动方法、注意事项，健康的生活方式，力求做到患者住院、出院心中有数；足踝外科每日查房时对患者不再生硬的叫床号，而是亲切的呼叫他们的名字，对于年纪较大的患者称呼他们“大叔““大妈““爷爷““奶奶“等尊称，一下子拉近了护士和患者的距离，让患者真真切切的感受到了家的温暖。这样的特色护理服务在医院还有很多很多……

四、延伸服务，搭建护患和谐桥梁

自开展优质护理服务以来，护理部连续三年组织护士在5.12护士节走进社区为广大社区群众提供志愿服务，入户看望老年病人，与医院的医疗专家一起为他们义诊并举办健康知识讲座。几年来通过开展医护人员志愿服务进社区，把健康知识传授给广大群众，不但弘扬了南丁格尔无私奉献精神，还深化了优质护理服务的主题，使广大群众受益，也引起了媒体的关注，并多次报道。

2012年6月，各临床科室开展出院患者电话回访工作，各病区对出院患者在72小时内进行一次回访，了解患者预后康复情况，解答患者咨询，提供健康宣教和有效的康复指导，使患者早日康复。护理部随机电话回访，询问患者对护理工作的意见和建议，了解患者对护士工作的满意度，以便于医院护理工作的持续改进。至今已回访出院患者14891人次，回访率达到97%，得到了患者及家属的广泛支持和认可。病人及家属反映：“接到你们的电话，就像听到亲人的问候和叮嘱，非常感动“。通过电话回访，搭建了医院与患者之间沟通的桥梁，缩短了医患距离，让优质护理服务延续到院外，使广大患者受益。

优质护理服务是一次护理理念的深层次变革。三年多来的实践与探索，不仅让患者感受到护士的服务，促进了疾病的康复，提升了护理质量，改善了医患关系，更提高了患者的满意度。我院优质护理服务成绩显著，先后有1人获得卫生部优质护理服务考核先进个人；3人获得西安市卫生系统优质护理服务示范工程先进个人；创伤骨科一病区获得陕西省卫生系统优质护理服务示范工程先进病区；我院获得2012年西安市卫生系统“优质护理服务先进单位“。2013年第一季度患者满意度大幅提升至99%；截止2013年3月，共收到患者表扬信177封、锦旗 80面、牌匾28块。在全体医护人员的共同努力下，优质护理服务已成为红会医院的服务品牌。