2010年7月优质护理服务在我院试点开展，至今已有20个护理单元全面实施，我院护理单元优质护理服务开展率100%。

今年我院护理部认真总结经验，认真谋划，周密安排，积极引导全院护理人员立足本职工作，结合我院今年的“创建全国优质医院“目标，从“质量、安全、服务、管理、绩效“各方面逐步提升，利用好医院现有资源，丰富护理内涵，有效地提高护理工作质量，取得“患者、社会、政府、护士“的满意。

一、不断完善制度、流程，持续改进护理质量。

1、《三级医院评审标准实施细则（2011版）》是我们工作的新标准。护理质量管理过程中，护理部参照标准，逐条标准过，该新建的新建，该修订的修订，该完善的完善，参照标准深入管理，不断完善现有的制度、职责、流程等。并尽快完成一项在临床科室试运行一项，根据实施情况不断持续改进。

2、2012年起，护理部对照2011版三级医院评审标准，将核心条款列为每月质控督查项目。并调整今年护理质控检查方法，设立以科护士长为主体的质控小组，每月重点对全院护理质量进行持续改进督查。按照标准要求，修订增加《责任护士工作质量》、《医疗辅助中心工作质量》检查表等，逐步完善,持续改进护理质量。

3、以满意度为衡量标准，不断改善服务质量。结合《住院病人对护理工作满意度》、《临床科室对供应室工作满意度》、《医生对手术室护士工作满意度》、《各科室对医辅中心工作满意度》及病员座谈会反馈的意见和建议，每个项目横向、纵向对比，逐条分析， 有目的的整改落实。

二、关注环节管理，注重全方位护理安全管理 。

1、不断开展护理安全教育，始终把患者安全放在第一位。修改《护理不良事件主动上报制度》，并对每一例护理安全不良事件及时召开护士长会议，分析讨论，解决问题。对临床科室护理过程中的出现的如骨科病人在其他科室住院时基础护理不到位、术前准备不及时等问题，及时协调解决，并反馈给相关部门，方便患者，杜绝差错，确保护理安全。

2、注重住院患者安全管理。明确患者安全目标，要求护理操作中严格执行查对制度，落实至少使用查对腕带和由病员或家属回答姓名两项内容核对患者身份，尤其对手术、意识不清、抢救、输血等患者，确保对正确的患者实施正确的操作，最大限度的保证护理安全。根据标准要求，完善转科病人交接的记录，做好病历资料的记载。

三、强化护士素质，着力打造良好的护理服务团队和行业风尚。

1、加强护士培训考核，提高护士专业素质。2010年以来，我院新进年轻护士175名，护理技能和理论知识薄弱，结合我院创建全国优质医院，规范护理技术操作。3月份开始对年轻护士进行十项操作技能考核。加强实习生带教，规范的临床护理带教程序，搞好临床培训工作。

2、以质量为基点，积极开展创新服务。我院护士在优质护理服务活动开展的过程中，积极开动脑筋，发挥想象力与创造力。中西医结合骨科结合科室的实际情况，查阅了很多相关资料，又虚心向廖主任请教中医药相关知识，配置了含有藏红花、脉花党参等名贵中草药的浴足液，为术后的患者每日浸泡、按摩双足，患者明显感觉到肢体的舒适，活动更自如，肢体的肿胀疼痛明显减轻，清除了脚汗、脚臭、脚气，促进了皮肤的新陈代谢，得到了患者的一致好评。创伤骨科一病区自主研制床旁简易洗发设备，简单易行，方便骨科患者床上洗发，对患者的舒适护理起到了积极的作用，而且减轻了护理人员的劳动强度，提高了患者的满意度。

四、更新管理理念，不断完善护理管理，保障护理质量。

1、护理部作为优质护理服务的核心管理部门，将创优工作列入今年工作的重中之重，不断改变传统的管理和工作理念，深刻领会优质护理服务的精神内涵。创优工作涉及的护理内容广泛，反复学习《三级医院评审标准实施细则（2011版）》,将创优工作日程化，细化条目，分解任务，在完成日常工作的基础上，不断完善改进。

2、随着护理质量管理的不断深化和全院范围优质护理服务的不断深入开展，我们发现，临床科室和非临床科室的护理工作在工作内容、性质和侧重点等方面有所不同。为鼓励护士工作积极性、增强科室集体荣誉感，提高护理质量，2012年1月份起，护理部根据护理质控检查、护理部日常检查、患者满意度、护士长查岗查夜等各方面综合检查内容，在全院临床科室和非临床科室进行优质护理服务优秀评比活动，并每月为优胜科室分别颁发“优质护理服务“流动红旗。

3、完善护士长的规范化管理。护士长作为病区护理工作的管理者，管理能力和管理艺术的高低决定着护理质量的好坏。2011年至今，我院新聘任护士长5名，护理部及时组织进行培训，从护理质量管理持续改进、病人安全，风险管理、如何做一名合格的护士长等方面作了深入浅出地讲解。同时护理部选派护士长和业务骨干参加国家、省、市护理管理培训班，开拓视野，增加对外交流。2012年，护理部进一步规范护士长各种手册。今年新增2册护士长记录本《护理工作信息沟通记录本》、《患者满意度调查分析记录本》。

4、手术室作为医院的心脏科室，承担了年近2万例的手术任务。手术室护理工作质量的优劣涉及到患者、医生、护理工作的质量，也是护理部重点督导检查的部门。手术室为了配合临床科室提高住院周转率，充分利用手术间，缩短手术时间，提高工作效率，从2012年2月19日开始手术室接第一台手术病人的时间提前到早7点。

五、以持续改进的护理质量和真诚优质的护理服务换患者满意

“优质护理服务示范工程“实施以来，医院领导高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象“的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，并将护理费的40%作为奖励，分配给护士，充分调动广大护士的积极性。

护理人员配备充足，医疗辅助中心承担了从标本传送、陪检、耗材配送、氧气更换等工作，为临床科室减轻了工作量。责任组护士为重危病人、手术后病人、老年病人、生活不能自理病人进行床上擦浴、床上洗头、修剪指、趾甲等，并协助、指导部分自理的病人生活照顾。护士的工作中心全部留在病房里，留在了病人身上。护士与患者沟通交流的时间多了，健康宣教的次数多了，基础护理项目落实也到位了。

护士扎实的理论知识，过硬的操作技能，高度的责任感，博大的爱心和精致的护理服务换来了患者满意的微笑。以前患者的表扬信多提及医生的医术精湛，而现在点名表扬责任护士认真负责和优质服务的表扬信和锦旗越来越多，2011年以来收到患者的表扬信55封、锦旗21面。

优质的护理为我们赢得了荣誉。我们将继续努力，始终秉承 “一切为了病人，一切服务病人，一切方便病人“的工作理念，把患者放在首位，从细节入手，将优质护理做到床边，将温馨服务传到患者身边，将全程无缝隙的安全贯穿在患者住院的全过程。借助创建全国优质医院的东风将我院的优质护理服务持续、健康、深入的开展下去。(护理部 供稿)