2023年4月，随着西安市红会医院北院区的正式开诊，医院迈向了高质量发展的新阶段。作为一所综合性三级甲等医院，为更好满足人民群众多层次、多样化的健康需求，红会医院以新一轮“改善医疗服务三年行动计划”为契机，聚焦健康领域新质生产力。以患者健康需求为导向，主动发掘就医流程中的难点和堵点，在创新服务模式、简化就诊流程等方面综合发力，推出了一系列卓有成效的改善举措，群众就医获得感与幸福感持续提升。
　　以信息化建设为支撑
　　全流程提升患者就医效能
　　 “医院太大了，来之前还担心一个人找不到科室，没想到就诊省时又省心。女儿帮我在手机提前预约了专家号，我用智能导诊找到科室，没想到手机还能医保缴费，就诊的过程都很顺利！”家住西安市未央区的张女士是一位退休职工。周内儿女上班忙，独自一人来到西安市红会医院北院区就诊。谈及此次就诊初体验，张女士夸赞道：“这才是一座标准的现代化医院。”
　　 据了解，为进一步提升医疗服务的效率与质量，西安市红会医院门诊办以信息化建设为支撑，推出了智慧化、全流程的就医服务，最大限度让数据“多跑路”，患者“少跑路”，实现“一机在手，全程无忧。”其中，门诊作为患者就医流程中的首要环节。流畅与否直接关乎患者的就医初体验。通过提供多渠道的预约挂号方式以及分时段预约的就诊制度，合理配置医疗资源，减少患者在院等待时间。同时，引入手机智能导诊和科室导航系统，帮助患者在院内快速定位找到科室。此外，医保缴费也实现了线上操作，患者就医效率明显提升。
　　 而为进一步破解群众过往就医中存在的“三长一短”问题，医院财务部推出了一站式智慧结算系统。尽可能将结算、备案、审核及处置等流程放在线上进行，目前90%的缴费可在线上完成。“过去患者办理入院、出院结算，一共需要花费2小时10分钟。现在经过我们的全流程再造，入院最短仅需7秒，而出院结算最短仅需35秒，当日结算率可达90%。”西安市红会医院财务部部长朱小希表示。
　　强质量、优服务、重改善
　　高效保障就诊患者生命安全
　　 为更加高效地保障患者生命安全，西安市红会医院通过强化绿色通道建设，搭建多学科联合救治网络，提高急危重症患者的救治率。通过院前、院内的无缝衔接与多学科间的默契配合，让“病人等医生”转变为“医生等病人”。以老年髋部骨折为例，通过多学科会诊的形式，将以往术前健康评估从一周缩短至48小时之内，通过简化急诊流程，让患者在最短时间内得到有效处理。据西安市红会医院急诊医学科主任王彦军介绍，西安市红会医院北院区急诊科一年间接诊量近7万人次。
　　 除急诊科外，“以病人为中心”的加速康复外科医疗模式，同样实现了患者、家属、医院、社会等多方共赢。西安市红会医院骨科作为国家卫健委加速康复外科试点单位，通过在术前、术中和术后所采用一系列有效的优化管理，以及手术医生、护士、康复师等多学科医护协同配合，有效减少了骨科患者术后并发症的发生，加速骨科患者康复及重返健康生活。据介绍，加速康复外科医疗模式实行5年以来，已累计病例23000余例，位居全国第一。大力开展日间医疗，实现膝髋关节置换日间手术率达80%以上，大大缩短患者住院时间，降低住院费用。
　　 此外，护理服务的改善也是医疗服务改善的重要一环。西安市红会医院护理部副主任职红表示，在西安市红会医院，护理服务除电话随访、微信宣教等基础服务外，通过借助互联网医院平台，开展线上护理咨询服务。目前，配置线上咨询护士170名，年接诊量达6000人次。此外，通过推进护理信息化建设，护理文书系统、护理管理等系统的搭建，将护士从日常繁琐的事务性工作中解放出来。“现在我们正在探索从以医生为主导，转变为以护士为主导的关节腔注射管理，从工作开展至今总注射量达15.8万人次。患者护理服务满意度达98.7%。”
　　以“互联网+”为手段
　　构建诊前、诊中、诊后医疗服务闭环
　　 2020年，西安市红会医院获批西安市首家互联网医院。经4年发展，已陆续开设线上功能30余项，关注量达到200万人，成为线上患者就诊的重要渠道。“目前，互联网医院线上医务人员超1700人，服务人次超70万次，年诊疗量达20万人。”西安市红会医院互联网医院负责人李轩介绍。此外，西安市红会医院互联网医院不仅实现了患者服务功能全覆盖，还形成了线上线下一体化的服务模式，涵盖互联网诊疗、卫星医院、社区、综合服务中心、医联体等5大功能部分。
　　 据了解，从2023年开始，基于骨科的专业需求，西安市红会医院开始着手打造康复治疗网络，并逐渐实践探索出“资源下沉、基层首诊、医院手术、社区康复”的“卫星医院”模式。通过多媒体联合门诊，使患者在家门口获得同质化医疗服务的同时，还大大减少了医疗开支。目前，西安市红会医院已建设卫星医院9所，开设床位303张，下转病人5200人次，上转100余人。卫星医院的建设让医院服务体系形成闭环。
　　 在医联体建设方面，2009年，西安市红会医院正式开始医联体工作。2015年成立陕西省医疗集团专科联盟，目前集团成员医院195家，遍布全国13省、47市、130余县。通过义诊巡诊、业务查房、示教手术、学术交流、远程会诊……基层医院的医疗技术水平和服务能力极大提升，让基层群众就近享受到优质的医疗服务。
　　以患者需求为出发点和落脚点
　　建立沟通双向平台
　　 “喂，请问医院急诊可以打疫苗吗？”“你好，可以电话挂号吗？”“我们科室的大屏坏了需要报修，谢谢”……在西安市红会医院咨询、导诊、预约、求助，都可以拨打029-83661911服务热线。2023年7月，医院患者服务中心成立，为更好地满足患者多样化需求，提升患者就医效率，特别开通了24小时人工服务热线，解决患者就医需求。目前接通电话量已达15万通，服务热线成为连接患者与医院之间的重要窗口。
　　 面对骨科住不下，部分临床科室住不满的收住不平衡问题，医院在床位资源分配问题上积极探索，在原先“床位共享”的基础上推出“全院一张床”的管理模式探索，通过信息化手段，由患者服务中心统一调配，将全院各科床位最大限度地利用起来，解决患者住院等待问题。同时，医院在北客站还设立了患者服务接待中心，开通外地患者接送服务，打通入院最后一公里，并协助有住院需求的患者一站式办理住院手续。
　　 西安市红会医院医务部副部长颜彦辉表示，下一步，以提升群众就医体验为核心，借助智慧医院信息平台，持续优化门急诊就诊流程，完善学科布局，提升医疗服务能力。以患者为中心，坚持需求导向、问题导向、效果导向，通过多种举措，集中精力解决群众看病“三长一短、急难愁盼”问题，充分发挥“互联网+医疗”作用，切实提升患者就医获得感。同时，丰富互联网医院的服务内容和功能、扩大卫星医院覆盖的广度，深入基层，实现更多基层患者受益。 华商报大风新闻记者 孙夏